Parcours client fluides : éviter la fragmentation

L'un des effets durables de la pandémie de Covid-19 est que les consommateurs font leurs achats en ligne plus que jamais. Selon Forrester, la plupart des adultes américains qui utilisent régulièrement l'Internet disent qu'il est plus facile de trouver des produits en ligne et qu'ils y trouvent des produits qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs.

Mais les consommateurs ne sont pas tous les mêmes. Les baby-boomers, les membres de la génération X, les millénariaux et les membres de la génération Z utilisent le Web de différentes manières et recherchent différentes choses.

Bien qu'il soit crucial de savoir ce que vos clients veulent, leur comportement peut parfois être déroutant pour les entreprises. Par exemple, vous vous demandez peut-être pourquoi certains acheteurs mettent beaucoup de temps à effectuer un achat ou pourquoi ils abandonnent leur panier en cours de processus de paiement ?

C'est là qu'un parcours client fluide est important. Un parcours client décrit généralement les étapes et les interactions effectuées par un utilisateur pour atteindre un résultat souhaité. Il est habituellement défini en étapes et sous-étapes afin de bien comprendre les points critiques d'engagement et permet de planifier un contenu pertinent et des interactions autour de celles-ci.

Il faut beaucoup de temps, d'effort et de collaboration entre plusieurs équipes pour créer un parcours client fluide. Et bien que ça ne puisse pas fournir la réponse exacte à toutes vos questions, ce processus peut aider à réduire les explications possibles en vous permettant de faire preuve d'empathie envers vos clients et de les comprendre. Un tel parcours peut avoir un impact énorme pour votre marque, en particulier sur la croissance globale de votre entreprise, car un meilleur design et une meilleure expérience démontrent à vos clients qu'ils sont importants pour vous.

Selon l'enquête de PwC sur l'avenir de l'expérience client, 1 client sur 3 dit qu'il cessera de faire ses achats auprès d'une marque, même s'il l'adore, en réponse à une seule mauvaise expérience. Un énorme 92 % d'entre eux disent qu'ils cesseront de faire affaire avec une entreprise après seulement deux ou trois interactions négatives.

Si ces consommateurs se dirigent ensuite vers les réseaux sociaux pour partager leurs expériences, ils pourraient dissuader davantage de clients potentiels de faire affaire avec vous, renforçant l'importance d'un parcours client fluide.

Les parcours client peuvent différer en fonction des segments de clientèle, du type d'entreprise et du secteur d'activité.

Connaître les publics cibles de votre entreprise est la première étape dans la conception d'un parcours client et, par conséquent, d'une meilleure expérience. Assurer l'utilisation de données qui sont centralisées et avoir une vue d'ensemble du client est essentiel pour offrir une expérience pertinente et cohérente.

Dans le commerce de détail, divers types de données doivent être intégrés dans la cartographie du parcours client. Mais bien que les données soient la force motrice, des obstacles peuvent surgir et conduire à des parcours déconnectés ou fragmentés dans l'ensemble de vos différents canaux. Ces obstacles incluent les silos organisationnels, les données en silo, l'inexactitude et l'incohérence des données, le manque de technologie et d'outils, et un manque de compréhension des clientèles cibles.

L'intégration des bonnes données au parcours client au bon endroit et au bon moment assurera que vos clients obtiennent les expériences personnalisées qu'ils désirent.

Certaines entreprises se concentrent uniquement sur les points de contact individuels. Cependant, cette approche peut renforcer les silos organisationnels, causant des problèmes pour les employés et créant une expérience incohérente pour les consommateurs. Puisque les points de contact sont déjà intégrés au parcours, vous devez les analyser de façon holistique et concevoir l'expérience appropriée.

Même si les obstacles mentionnés ci-dessus ne se dressent pas sur votre chemin, le problème est souvent lié à la complexité, à la ponctualité et à la capacité à obtenir des données afin de pouvoir offrir l'expérience appropriée en temps réel. Voici quelques-unes des meilleures pratiques pour mettre en place un parcours client fluide :

• Mettez les relations clients en avant-plan : Les clients ont de nombreuses options pour acheter des produits ou des services, il est donc important de créer un lien fort dans le but de les fidéliser. Communiquez avec eux de manière efficace et offrez-leur des informations de valeur.
  
  
• Identifiez les véritables objectifs de vos clientèles cibles : Débutez par le développement de personas, ce qui vous aidera à personnaliser votre approche et à mieux répondre aux besoins de vos clients.
  
  
• Soyez attentif aux attentes changeantes : Les attentes des clients transforment la manière dont les entreprises interagissent avec eux. Utilisez des outils et des technologies d'écoute sociale pour vos recherches et analyses.
  
  
• Découvrez les habitudes d'achats en ligne et hors ligne de vos clients : Savoir comment vos clients naviguent, recherchent et sélectionnent des produits ou des services peut vous aider à présenter vos offres pour les fidéliser.
  
  
• Offrez de la personnalisation : Une stratégie de personnalisation efficace peut aider votre entreprise à rester compétitive. En utilisant les données recueillies, proposez le bon produit ou service aux bons clients au bon moment.

• Offrez une expérience de marque cohérente : Selon Forrester, 95 % des consommateurs utilisent trois canaux ou plus lors d'une seule interaction, et 62 % d'entre eux utilisent plusieurs appareils. Assurez une expérience uniforme sur tous les canaux et veillez à ce que le processus soit clair, efficace et cohérent.
  
  
• Créez une boucle de rétroaction : Une stratégie de boucle de rétroaction client vous aidera à recueillir et à implanter les suggestions de vos clients et à créer une expérience de haute qualité.
  
  
• Fournissez des options de livraison : Pour développer votre entreprise en ligne, vous avez besoin d'une stratégie de livraison e-commerce efficace et centrée sur le client. Le processus de paiement doit également être fluide, sécurisé et instantané.
  
  
• Concentrez-vous sur le service à la clientèle : Selon un rapport de la U.S. Small Business Administration, 68 % des clients quittent les marques parce qu'ils sont mécontents du traitement qu'ils ont reçu du service à la clientèle. Donnez la priorité au soutien à la clientèle.